Comprendre l’intérêt de l’expérience utilisateur dans l’environnement digitalisé

L’idée de cet article repose sur une remarque encore bien vivace à mon esprit. Il y a presque un an, lors d’une réunion de travail liée à l’optimisation d’un site web, j’entends l’un des protagonistes s’écrier :

« ça suffit Sandrine avec ton UX, on s’en moque, c’est juste du Photoshop amélioré ».

Je n’ai pas de mots pour vous expliquer à la fois, le pincement au cœur et le grand moment de solitude que j’ai ressentis à ce moment-là…

Plutôt que de me rebeller, je me suis tue car je venais de comprendre quelque chose d’important.

C’est en effet à cet instant précis que j’ai compris que l’UX, autrement dit l’Expérience Utilisateur en français, est encore un concept relativement vague au sein de notre environnement actuel, pourtant hyper digitalisé.

 

Définir l’expérience utilisateur

Nous y sommes.
Démystifions cette appellation « UX » (User Experience en anglais) – un tantinet olé-olé, d’après la récente réflexion d’un ami travaillant dans la finance – qui a fait son apparition outre-Atlantique à la fin des années 80.
C’est Donald Norman, un psychologue cognitif américain, qui a rendu populaire le concept du « Design centré utilisateur* ».

 

Concevoir un projet avec et pour vos utilisateurs

Le principe est novateur et d’une simplicité remarquable : la prise en compte des besoins des utilisateurs au-delà des considérations d’ordre esthétique.

Traduction : intégrer les utilisateurs dans le cycle de développement d’une technologie, d’un produit ou d’un service, afin de le concevoir pour et avec eux. Totalement novateur et tellement logique !

 

Pourquoi faut-il intégrer vos utilisateurs au processus de conception ?

C’est là que la fameuse « expérience utilisateur » prend tout son sens : l’utilisateur est au cœur du processus de conception : ses besoins, ses motivations, ce qu’il ressent de positif ou de négatif.

Tout cela forme la pierre angulaire qui va permettre aux concepteurs de prendre en considération les interactions avec le produit ou service, afin de répondre spécifiquement aux attentes des utilisateurs au moment de la création du produit ou service.

 

Mener à bien son projet grâce aux utilisateurs

La prise en compte des utilisateurs dans un projet digital – création de site web, application mobile… – implique de comprendre ce qu’ils font au moment où ils le font : qui, pourquoi, comment, quand, etc.

Il est primordial pour l’équipe projet de comprendre comment les utilisateurs perçoivent le produit ou le service en matière de contenu, navigation, ergonomie et surtout, quel est leur ressenti émotionnel vis-à-vis de l’interfaçage web.

 

Pourquoi l’UX a son importance dans un projet digital ?

L'importance de l'expérience utilisateur

Pensez à votre objectif

Tout simplement parce-que l’objectif d’un projet digital est de convertir les utilisateurs en clients. Et que tenir compte du ressenti des utilisateurs face à une interface quelle qu’elle soit est le meilleur moyen de s’assurer de la réussite de ce projet : atteindre l’objectif de conversion.

 

Que vous apprennent vos utilisateurs ?

En nous faisant part de leurs émotions, c’est-à-dire :

  • ce qui leur donne envie de prolonger leur expérience sur un site web en continuant de naviguer au fil des pages,
  • ce qui leur donne envie de fuir ce même site web parce qu’ils n’y comprennent rien, qu’ils ne trouvent pas ce qu’ils sont venus y chercher,

Les utilisateurs nous communiquent autant de d’informations qui vont favoriser la conception d’un produit ou service digital, en répondant précisément aux besoins qu’ils en ont.

 

Un cas concret pour comprendre

Transposons le sujet dans un contexte hors-numérique.
Imaginez que vous soyez invité(e) à dîner dans un fameux restaurant gastronomique au cœur de l’été. Imaginez que dès votre arrivée sur les lieux, tout se passe comme vous l’aviez envisagé :

  • votre table est située sur la terrasse avec une magnifique vue sur la mer,
  • elle est isolée des autres tables de façon à respecter votre intimité,
  • la musique d’ambiance est la douce sonorité des vagues affluant sur le sable,
  • une bouteille de champagne vous attend sur la table et le serveur s’empresse de vous servir dès que vous êtes assis(e),
  • vous n’avez pas commandé, pourtant le dîner qui vous est servi comporte exactement les mets dont vous aviez envie ce soir-là.

Vous êtes conquis(e) ! Vous vous dites : « je reviendrai en tant que client, et je vais en parler à tous mes amis en leur recommandant cette expérience ».

 

Convertir l’utilisateur

Dans un contexte digitalisé, cette expérience réussie sera concrétisée par la conversion de l’utilisateur en client : le fait de revenir en tant que client signifie que vous avez aimé ce que l’expérience de convive vous a fait ressentir, et que votre satisfaction vous pousse à renouveler cette expérience, en qualité de client cette fois. Et qui plus est, vous avez envie de la partager en la conseillant à votre entourage.

La satisfaction d’un utilisateur impacte sur son envie de poursuivre l’expérience. Notre objectif est de l’inciter à aller plus loin, et que de simple utilisateur il se transforme en véritable client.

Cette transformation ne pourra s’opérer que si nous avons pris en compte ses besoins, attentes et autres motivations parce-que nous l’avons impliqué tout au long du processus de conception.

 

Une expérience digitale réussie grâce à l’UX

L’impact de l’expérience utilisateur

Peut-on négliger l’impact de l’expérience utilisateur au sein d’une stratégie digitale ?

Omettre de tenir compte de l’expérience des utilisateurs, ou de les impliquer dans le processus de conception engendrera des conséquences qui peuvent s’avérer coûteuses et préjudiciables à un projet digital.

 

Arrêter de se mettre à la place des utilisateurs

Il est facile de se dire :

« je connais mes cibles, je sais ce dont elles ont besoin, je n’ai pas besoin de leur demander quoi que ce soit ».

Peut-être, néanmoins vos cibles ne sont pas vos utilisateurs.
En réalité, posez-vous la question suivante : qui peut se mettre physiquement à la place d’autrui en matière d’émotion, de ressenti, de vécu, bref d’expérience individuelle ?

 

L’empathie n’est pas suffisante

Bien sûr, il est possible de jouer la carte « empathie » ; mais l’empathie est la reconnaissance et l’identification des émotions et sentiments d’autrui.

Cela ne signifie pas que l’on est physiquement à la place de l’autre, comme si l’on ressentait ou vivait ce qu’il/elle ressent ou vit.

 

Les utilisateurs d’aujourd’hui sont vos clients de demain

Négliger les utilisateurs signifie à terme de prendre le risque de ne pas les voir se transformer en clients.

Et je pose la question suivante : qui peut se permettre aujourd’hui ou demain de perdre des clients ?

Quel professionnel peut se permettre de ne pas envisager un retour sur investissement ?

 

L’UX est partie intégrante d’une stratégie digitale

Au même titre que le marketing digital, parce-que :

  • plus vous prenez le temps de connaître, voire d’impliquer vos utilisateurs, plus votre produit ou solution répondra à leurs attentes et besoins,
  • plus vous répondrez à ces besoins, plus grandes seront vos chances de les convertir en client et de les fidéliser,
  • plus vous aurez de clients fidèles, plus votre notoriété deviendra virale, notamment par le biais du bouche-à-oreille et du partage sur les réseaux sociaux.

Je vous laisse deviner au sujet du retour sur investissement…

 

Conclusion

Optimiser l’expérience de vos utilisateurs, c’est limiter la prise de risques, optimiser vos chances de réussite et, par voie de conséquence, atteindre vos objectifs professionnels.

Ecoutez vos utilisateurs, impliquez-les.
Faites-leur vivre une expérience mémorable, faites-les vibrer pour qu’ils vous soient fidèles et qu’ils vous recommandent à leur entourage !

* « The design of everyday things », David Norman – 1988

 

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